الأسئلة الشائعة

الشكوى هي طلب مكتوب أو شفهي يقدم للجهة الحكومية من أحد المتعاملين معها يعبر فيه عن عدم رضاه عن الإجراءات أو العملية أو أسلوب التقديم بالطريقة التي ينبغي أن يحصل من خلالها على الخدمة أو المنتج.

هو نظام إداري متكامل يعمل على توفير آليات متعددة لاستقبال الشكاوى الخاصة بالجمهور، بحيث يضمن سهولة استلامها والتعامل معها وتحويلها للجهات المختصة ومعالجتها، مع توفير آليات واضحة للردود وإشعار المشتكي بالحلول والاجراءات المتعلقة بشكواه.

يحق لاي جهة تتلقى خدمة من الجهات الحكومية كأفراد أو مؤسسات أن تتقدم بشكوى او اقتراح خاص او عام.

  1. الاتصال المباشر: حيث يتم تخصيص رقم مجاني للجمهور يتم من خلاله استقبال الشكوى وتسجيلها على النظام من خلال فريق المتابعة.
  2. الموقع الالكتروني: حيث يتم توفير خدمة إلكترونية على النظام يتم من خلالها تقديم الشكوى ومتابعتها وتلقى الردود عليها من الجهات المختصة، ويتم تعميم ونشر الرابط على كافة المواقع الالكترونية الحكومية.
  3. البريد الإلكتروني: يخصص بريد إلكتروني بالنظام يتم من خلاله استقبال الشكاوى وإدخالها الى النظام.
  4. الرسائل القصيرة: توفير امكانية استقبال الشكوى على نظام المعاملات السريعة من خلال ارسالها عبر رسالة قصيرة SMS الى رقم مخصص للخدمة.
  5. مواقع التواصل الاجتماعي: بحيث يستقبل فريق المتابعة الشكاوى على الصفحات المخصصة لذلك على شبكات التواصل الاجتماعي ، وادخالها على النظام لمتابعتها.
  6. تطبيق خاص بالاجهزة الذكية: توفير خدمة تقديم الشكاوى ومتابعتها من تطبيق يعمل على الاجهزة الذكية.
  7. الحضور المباشر الى مكتب استقبال الشكاوى في الدوائر الحكومية وتقديم شكاوى حسب نموذج معد لذلك يتم بعدها إدخال الطلب الى النظام ومتابعته.

يوفر نظام إدارة الشكاوى وسائل للتواصل مع مقدم الشكوى يتم من خلالها إشعاره بالرد الوارد على الشكوى المقدمة وذلك من خلال رسالة على بريده الالكتروني في حال تسجيله عند تقديم الشكوى أو من خلال رسالة قصيرة SMS على جواله الشخصي في حال تم تسجيله عند تقديم الشكوى.

يوفر النظام نموذج فارغ خاص بطلبات الشكواى حيث يمكن طباعته من خلال الضغط على زر "شكوى مكتوبة" ، ثم تعبئته بشكل يدوي وتسليمه للجهات التي ترغب بالتقدم بشكوى.

  • الشكوى الخاصة : تكون مقدمة من المواطن ويتم تقديمها بواسطة الحساب الالكتروني الموحد الخاص بالمواطن ويمكنه متابعة حالة المعاملة ومعرفة الردود عليها وإمكانية تسجيل الملاحظات.
  • الشكوى العامة : بحيث يمكن لمقدم الشكوى التقدم بشكوى عامة أو اقتراح أو بلاغ عن سلوك معين، دون أن يربط الشكوى بشخصه من خلال تسجيل رقم هويته ( لا تحتاج الى تسجيل دخول ).

  • الدخول للنظام مستخدماً اسم المستخدم وكلمة السر الخاصة بك
  • اختر التقدم بطلب خاص
  • اختر الدائرة الحكومية التي تريد إرسال شكوى إليها
  • اختر سبب الشكوى من القائمة
  • أدخل موضوع الشكوى في الخانة المتوفرة
  • أدخل تفاصيل الشكوى
  • أضف المرفقات إن وجدت
  • اختر المعلومات الشخصية او وسائل الاتصال التي ترغب في إظهارها أو إخفائها من الجهة الحكومية.
  • يمكنك التقدم بطلب شكوى عام بنفس الخطوات السابقة، لكن لا يتطلب ذلك الدخول الى النظام باستخدام حساب الدخول الموحد الخاص بك.

عن طريق إدخال رقم الشكوى الذي يظهر عند الانتهاء من تقديم الطلب الإلكتروني بنجاح، أو الرقم المدون في النموذج الفارغ الخاص بالشكوى المكتوبة، حيث يتم الاستعلام عن الشكوى من خلال خدمة تتبع حالة الطلب والموجود على الصفحة الرئيسة الخاصة بنظام الشكاوى المركزي، حيث تمكنك الخدمة من الاطلاع على الشكوى ومعرفة حالتها والردود الوارة عليها من الجهة الحكومية.

بعد دراسة وحل الشكوى من طرف الجهة الحكومية تقوم بإرسال إخطار أو نتيجة الحل عبر وسيلة الإتصال التي حددتها وفي حال إستخدامك لحسابك الخاص بنظام الشكاوى يمكنك استلام رد الجهة مباشرة على النظام تحت بند "عرض الشكاوى" وبعد الضغط على رقم الشكوى، والدخول الى بيانات الطلب والاطلاع على رد الجهة الحكومية يمكنك أن تقدم الرد واشعار الجهة الحكومية بمدى قبولك للردود الواردة على الشكوى الخاصة بك.
في حالة إستخدام قنوات تسجيل الشكوى الغير مباشرة يصلك اخطار عبر الوسيلة التي حددتها عند التقدم بالشكوى، وسيتم الاتصال بك وفق معلومات الاتصال الخاصة بك.

يتم التعامل بسرية مع بيانات المستخدم وكذلك الحركات المسجلة على باسم حسابه على النظام.
كما و تتخذ الجهة الحكومية المكلفة بإدارة ملف الشكاوى كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها.
يتعهد الموظفين العاملين في إدارة ملف الشكاوى بالتوقيع على وثيقة حماية السرية ويتحتم عليه تنفيذ بنودها.

  • إنشاء شكوى جديدة
  • طباعة نموذج الشكوى المكتوبة
  • متابعة الشكوى المقدمة
  • الاطلاع على ردود الجهات الحكومية على الشكوى المقدمة
  • إضافة رد على الشكاوى المقدمة لجهة حكومية
  • تقديم معلومات إضافية
  • التواصل مع الجهة الحكومية من خلال خدمة التحدث المباشر مع المسؤول
  • التواصل مع الجهات الحكومية من خلال ارسال بريد إلكتروني من خلال خدمة "تواصل معنا"